ویژگی های سایت حرفه ای از نگاه مشتریان

همانطور که میدانیم، برای همگام شدن با فناوری اطلاعاتی و ارتباطاتی دنیا و برخورداری از کسب و کار موفق و به روز، باید در اولین فرصت نسبت به ایجاد و راه اندازی یک وب سایت اینترنتی حرفه ای اقدام کنیم. اما آیا هر سایتی ارزشِ بازدید کردن و وقت گذاشتن را دارد؟! آیا سایت یعنی اینکه چند صفحه از فضای اینترنت را اشغال کنیم و یک سری توضیحات و عکس در مورد محصول و کالایمان در آن قرار دهیم و بعد انتظار داشته باشیم همه ی مردم استقبال کنند و بیایند از ما خرید کنند؟! برای اینکه به وقت و توجه مشتری احترام بگذاریم و انتظارات او را برآورده کنیم چه مواردی را باید رعایت کنیم؟ از کجا بدانیم که مشتری هنگام مراجعه به سایت ما، دوست دارد با چه مطالبی روبرو شود؟ چگونه میتوانیم در همین فضای مجازی، رضایت مشتری را جلب کنیم و زبانزدِ خاص و عام شویم و مشتریان بیشتری را جذب کنیم و پول بیشتری بدست آوریم؟

همه ی ما خوانده یا شنیده ایم که میگویند: «هر وقت خواستی بدونی طرفِ مقابل ازت چی میخواد و چه توقعی داره، خودتو بذار جای اون!» ما هم در این مقاله قصد داریم خودمان را به جای مشتری بگذاریم و از دیدِ او به ویژگی های یک سایت خوب و جذاب و حرفه ای نگاه کنیم.

این ویژگی ها را به ۴ مورد میتوانیم تقسیم کنیم:

۱٫ کالا و نحوه ی معرفی آن

۲٫ خدمات رسانی به مشتریان

۳٫ راهنمایی و ارتباط با مشتری

۴٫ ابعاد امنیتی سایت

۱٫ کالا و نحوه ی معرفی آن: این مقوله مربوط است به طبقه بندی کالاهای ارائه شده در فروشگاه، معرفی انواع کالاهای موجود در هر طبقه بندی و همچنین ارائه ی اطلاعات مهم و لازم در مورد هر یک از کالاها. اطلاع رسانی صحیح به مشتری در آگاهی، تصمیم گیری و انتخابِ کالایی که واقعاً تأمین کننده ی نیازش باشد، بسیار تأثیرگذار و تعیین کننده خواهد بود. البته باید به این نکته توجه داشت که نمی توان همه ی کالاهایی که با جزئیات کامل در کاتالوگ های فروشگاه یا شرکت و یا در خودِ فروشگاه های واقعی (نه اینترنتی) معرفی شده اند به صورت اینترنتی معرفی کرد. بطور کلی هدف از برقراری و راه اندازی سایت های فروشگاه های اینترنتی، کمک به مشتری برای دسترسی آسان، کم هزینه و کم زمان بر به کالای مورد نظرش است، ولی مشاهده میشود که این نیاز و الزام در فروشگاه های اینترنتی بزرگ و گسترده رعایت نمیشود و مشتری به دلیل گستردگی و جامعیتِ بیش از اندازه ی کالاهای معرفی شده، مجبور است ساعت ها برای یافتنِ کالای مورد نظر خود در سایت فروشگاه به اصطلاح بِگردد و این با هدف اصلی سایت در تضاد است. تحقیقات نشان می دهند که در برآورده کردنِ این نیاز مشتریان، وب سایت های فروشگاه های اینترنتیِ کوچک تر و جمع و جورتر، موفق تر از فروشگاه های اینترنتی بزرگ عمل کرده اند. چیزی که مشتری ها میخواهند در وب سایت فروشگاه شما ببینند، اطلاعات کامل در مورد کالاها، اعلام قیمتِ کالاها و مقایسه ی آن با قیمت سایر فروشگاه ها برای هر کالا، (در صورتی که کالا فرهنگی است) خلاصه ای از محتویات آن (مثل خلاصه ی کتاب، یا قسمتهایی از فیلم آموزشی و…) و یا نمایش کالا جهت مشاهده و آشنایی و برقراریِ ارتباط بیشتر با آن است.

۲٫ خدمات رسانی به مشتریان: برخی رفتارها در چهارچوب ارتباط میان مشتری و فروشگاه هم برای اینترنتی ها و هم برای غیراینترنتی ها تعریف شده و لازم الاجراست. ارتباط فروشگاه با مشتری باید همیشگی، پی گیر، کارآمد، مفید، مسئولیت پذیرانه، دقیق و بدون محدودیتِ جغرافیایی و محلی باشد. مشتریان از فروشگاهِ مخاطبِ خود انتظار دارند: چه از طریق سایت و چه در صورتِ مراجعه، از خدماتِ کارکنان و مسئولان فروش برای انتخاب کالای مورد نظرشان برخوردار شوند، به سؤالاتی که در رابطه با کالاها و خدمات برایشان مطرح میشود توجه و پاسخ داده شود، در انتخاب کالای مورد نظر، به آنها راهنمایی و کمک داده شود، در طول خرید، از خدمات رایگانِ فروشگاه برخوردار باشند، در مورد تخفیفات ویژه به آنها اطلاع رسانی دقیق شود و اینکه در مورد نحوه ی نقل و انتقال کالای خریداری شده و هزینه ی حمل و نقل اطلاعات لازم در اختیارشان قرار بگیرد.

۳٫ راهنمایی و ارتباط با مشتری: این قضیه مربوط است با کم و کِیفِ ارتباط فروشگاه با مشتری و اینکه این ارتباط تا چه حد در جلب رضایت مشتری، قوی و کارآمد عمل میکند. اگر سیستم ارتباطیِ فروشگاه اینترنتی با مشتری به شکلی طراحی شود که مشتریِ جستجوگر در سایت، بتواند با صرفِ وقت و انرژی و هزینه ی کمی، از حداکثر خدمات و اطلاعات بهره مند شود، علاوه بر اینکه رضایت او جلب خواهد شد، زمان مورد نیاز برای آگاه ی از کالاها، تصمیم گیری، انتخاب، خرید و حمل و نقلِ کالا به حداقل میزانِ ممکن میرسد. از طرف دیگر، در این شرایط ایده آل، وقتی مشتریان مجبور نباشند مدت زیادی در سایت بگردند، واضح است که ازدحام و شلوغی و ترافیک در سایت کاهش پیدا میکند و این باعث افزایش سرعت خدمات رسانی به مشتریانِ بعدی میشود. می بینید؟! همه چیز زنجیروار به هم متصل است. وقتی از آن طرف حساب شده و دقیق عمل می کنید، از این طرف، خدمات رسانی ایده آل و سایتی بهینه و مقرون به صرفه و پول سازی خواهید داشت. یکی سایت بی مخاطب و بی بازدید، مثل عطری می ماند که هیچ عطری ندارد و در نتیجه طالب و طرفداری نخواهد داشت.

۴٫ ابعاد امنیتی سایت: با وجود اینکه بسیاری از سایت ها، تضمین میکنند که محافظ و رازدارِ اطلاعات مالی و خصوصیِ مخاطبان و مشتریانِ خود هستند، اما هیچ کدام در مورد اینکه چگونه و از چه مجراهای قانونی و امنیتی، از این اطلاعات شخصی محافظت می کنند، هیچ توضیحی به مشتری نمی دهند. ارائه ی توضیحات مفید و آرامش بخش به مشتری ای که قرار است اطلاعات شخصی و حساب های مالی و مهم خود را در اختیارتان قرار دهد، میتواند به جلب اعتماد و اطمینان او کمک کند. وقتی خیال مشتری را راحت کنید، او با رغبت و اشتیاق و آرامش بیشتری روی خرید کالای خود تمرکز خواهد کرد و این به نفع شما و فروشگاهِ شماست.


منبع